고객의 불만을 단순히 줄이려는 노력에 그치는 것이 아니라, 고객의 불만소리를 경영자원화하여 서비스 개선을 위한 아이디어 뱅크로 적극 활용하는 기업이 있어 주목 받고 있다.

현대해상(대표이사 서태창)은 지난 1년간 VOC(고객의 소리) 시스템을 통해 접수된 고객의 불만 사례를 분석해 총 27가지의 서비스 개선사항을 발굴하고, 불만을 통해 서비스 개선의 계기를 제공한 고객 중에서 30명을 선발해 명예사원으로 위촉했다.

28일 서울 광화문 본사에서 강북지역본부 관할의 명예사원 5명에게 CCO 이성재 상무와 지역본부장인 김갑수 상무가 직접 명예사원증과 순금 1돈으로 제작된 순금 명함패를 수여하는 등 전국 각 지역본부별로 ‘Thanks-VOC 명예사원’ 위촉식을 가졌다.

이날 위촉된 명예사원들은 앞으로 1년간 현대해상 모니터로 활동하며 현대해상의 각종 서비스를 우선적으로 체험한 후 실제 고객의 입장에서 서비스 이용 만족도를 평가하고 개선 방향에 대한 의견을 제시하는 역할을 하게 된다.

현대해상 CCO 이성재 상무는 “‘Thanks-VOC 명예사원’은 불만 고객의 소리를 감추는 것이 아니라 오히려 그들의 목소리를 더 키워 소중한 경영자원으로 활용하고 차별화된 고객 서비스를 제공하고자 만든 제도”라며 “고객의 의견을 더욱 경청하는 기업문화를 조성하고 불만 속에 숨어있는 서비스 개선의 실마리를 찾기 위해 더욱 노력할 것”이라고 말했다.

한경닷컴 키즈맘뉴스 윤지희 기자(yjh@kmomnews.com)

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