한국소비자원(이하 소비자원)이 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석했다.

소비자만족도는 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 서비스 품질, 상품, 호감도 3개 부문으로 나뉘어 평가됐다.

자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점이었고, 업체별로로는 르노삼성 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용자동차 3.75점 등의 순이었다. 수입차 서비스센터는 평균 3.72점으로 업체별로는 Lexus 3.93점, Mercedes Benz 3.86점, Ford 3.80점 순이었다.

서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트 및 앱 정보유용성 3개 요인으로 평가했으며 국산과 수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도는 각각 3.71점과 3.88점이었다. 하지만 사이트 및 앱 정보 유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다.

또한 최근 3년 동안 소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 총 916건으로 등록대수 10만 대당 건수는 현대자동차가 1.4건으로 가장 적었고 Lexus와 기아자동차가 뒤를 이었다.

피해구제 접수사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율은 BMW와 Mercedes Benz가 각각 66.7%, 57.8%인데 비해 Audi와 쌍용자동차는 상대적으로 합의한 비율이 낮았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 취약 부문에 대한 개선을 요청했다.

김경림 키즈맘 기자 limkim@kizmom.com