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성공한 기업의 공통점은 ‘고객과의 소통’

입력 2011-05-06 14:34:59 수정 2011-05-06 14:34:59
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박용만 두산 회장과 정용진 신세계 부회장, 이들의 공통점은 무엇일까.

바로 신비주의에 쌓여있던 타 대기업 CEO들과는 달리 트위터를 통해 대중들과 적극 소통에 나선 것.

최근 기업 마케팅의 화두는 단연 ‘대중과의 소통 강화’이다.

이에 맞춰 대기업 오너들이 직접 SNS를 운영하는가 하면, 블로그, 제품 체험단 등 다양한 채널을 통해 고객과의 대화를 적극 시도하고 있다.

한 업계 관계자는 “고객이 ‘왕’인 요즘, 고객과의 꾸준한 소통을 통해 의견에 귀 기울이는 노력이 무엇보다 필요하다”고 말했다.

CEO 트위터 소통

2010년 5월, 대기업 CEO가 한 번도 만난 적 없는 트위터 친구에게 깜짝 선물을 보내 화제를 모았다. 그 주인공은 박용만 두산 회장.

트위터 친구의 ‘아들이 다쳐 속상하다’라는 멘션을 본 박 회장은 단순히 위로의 답장에 그치지 않고, 집으로 선물을 보냈다.

글쓴이가 퇴근 후 집에 와보니 박용만 회장으로부터 아이가 좋아하는 두산베어스 소속선수의 싸인 볼과 굴착기 장난감이 도착해 있었다.

이와 함께 ‘아들이 빨리 낫길 바란다’는 친필 메모도 담겨 있었다. 이 소식이 블로그와 트위터를 통해 일파만파 퍼지면서 박용만 회장의 따뜻함에 네티즌 모두가 감동했다.

박 회장뿐 아니라 정용진 신세계 부회장, 정태영 현대카드 사장 등 유명 대기업 CEO들이 직접 고객과의 대화에 나서고 있다.

소비자 의견에 귀를 기울이는 것이 최고의 경영법임을 직접 선보이고 있는 것이다.

‘기업 블로그’로 소비자와 교류

‘기업 블로그’라 하면 일반적으로 대행업체에 맡겨 운영되는 형식적 블로그를 떠올리기 마련이다.

하지만 LG전자의 ‘The BLOG'와 농심의 ’이심전심 N TALK'는 다르다.

두 블로그 모두 기업 임직원이 직접 운영한다. 특히 더블로그의 경우 디자인, 기술, 마케팅, 등을 사원에서 차장까지 총 14명의 블로거를 선정, 운영하고 있다. 게시글마다 작성자가 누구인지 소개해 신뢰를 더했다.

또한 두 블로그 모두, 고객이 매체를 통해 접하는 기업 뉴스와 달리 기업의 직접적인 목소리로 보다 현장감 있는 이야기를 제공한다.

가급적 보도자료는 올리지 않고, 방문자수를 위한 이벤트는 경계한다. 진정한 소통에 위배된다고 판단했기 때문.

그 결과 LG전자 더블로그는 ‘대한민국 블로그 어워드’에서 2009, 2010년 연송 기업블로그 대상을 수상하기도 했다.

고객과 직접 소통하는 '체험단‘

체험단 운영은 고객과 교류하며 가장 빠르게 피드백을 주고받을 수 있는 방법이다.

드리머스에듀케이션의 신개념 3D 영어회화 서비스 ‘토크리시: 뉴욕스토리’는 7월 정식 런칭을 앞두고, 고객과의 지속적 소통을 위해 체험단을 운영하고 있다.

앞서 실시한 무료체험 프로모션에 참가한 3천여 명 중 약 100명의 고객을 선발한 것.

체험단 전용 게시판을 마련해 체험단이 언제든지 의견을 올릴 수 있게 했으며, 특히 영어 공인인증시험 응시료 지원을 통해 지속적 참여와 교류가 가능하도록 했다.

드리머스에듀케이션 강수현 마케팅 이사는 “기업 분야를 막론하고 마케팅 성공의 핵심은 언제나 고객과 ‘소통’에 있다”며 “일방적인 정보 전달이 아닌, 지속적인 고객과 소통, 스킨십을 실천하는 브랜드만이 성공적인 브랜드로 살아남을 수 있다”고 말했다.

한경닷컴 키즈맘뉴스 조으뜸 기자(ced@kmomnews.com)

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입력 2011-05-06 14:34:59 수정 2011-05-06 14:34:59

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