국내 전자상거래 사이트 G마켓이 고객과의 소통에 팔을 걷어붙였다. 사무실 곳곳에 고객의 소리를 실시간으로 볼 수 있는 ‘소통의 창’ 모니터 설치해 모든 임직원이 고객 의견에 항상 관심을 갖고 귀를 기울이자는 취지이다. 지난 1월 시범적으로 2대를 설치한 후 반응이 좋아 이번에 6대로 늘렸다.

‘소통의 창’에는 고객센터를 통해 들어온 소비자들의 문의가 ‘고객정보’, ‘배송’, ‘이벤트/제휴서비스’ 등 다양한 카테고리로 구분돼 실시간으로 게시된다. 고객들이 회사에 바라는 점을 가감 없이 전 직원들이 볼 수 있으며, G마켓 임직원들은 하루 일과를 자연스럽게 고객의 소리를 보는 것으로 시작한다.

서비스 개선효과도 나타나고 있다. 지난 1월 20일에 고객 ‘zogy*****’의 ‘G마켓 로그인 화면 팝업창이 너무 작고, 크기가 달라서 혼란스러우니 수정을 바란다’는 글이 ‘소통의 창’에 게시됐다. 이 글을 본 User Experience팀 은혜영 과장은 즉시 G마켓의 모든 로그인 화면을 단일화하고 시각적으로 명확화시켜 사용자의 편의성을 개선했다.

마케팅 부서의 하지은 과장은 “고객들의 불만이나 바라는 점 등을 직접적으로 접하게 되면서 제품과 서비스를 준비하는 데에 보다 신중하게 된다”며 “개별적으로 사이트를 통해 보는 것과 달리 공개적으로 설치된 대형 모니터를 통해 보니 고객의 소리를 하나라도 놓치면 안되겠다라는 생각이 든다”고 말했다.

‘소통의 창’을 설치한 G마켓 운영기획실 이준혁 실장은 “고객 서비스가 개선되는 등 실질적으로 도움이 되고 있어 추가 설치를 계획하고 있다. 소통의 창뿐만 아니라 직원들이 고객을 더욱 가까이에서 접하고, 직접 느낄 수 있는 다양한 방안을 고민 중”이라고 밝혔다.

한경닷컴 키즈맘뉴스 조으뜸 기자(ced@kmomnews.com)

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