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롯데리아 콜센터 연결 시간이 단축된 비결은?

입력 2012-07-02 09:17:42 수정 2012-07-02 09:18:09
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외식주문중계 전문업체 씨엔티테크가 콜센터 운영에 새 바람을 일으키고 있다.

7월 1일 씨엔티테크가 롯데리아 홈서비스 콜센터(1600-9999) 운영을 맡자마자 상담원의 전화응대시간이 획기적으로 빨라져 업계의 관심이 집중되고 있는 것.

롯데리아는 지난해 홈서비스를 시작한 이래로 소비자들의 많은 환영을 받았다. 특히 맥도날드에는 없는 인터넷 주문과 스마트폰 주문서비스까지 가능해 주문이 폭발적으로 늘어났다. 그러나 주문이 증가하면서 생긴 문제는 콜센터의 대기시간이었다.

씨엔티테크 측은 “6월 30일 토요일 6시 58분 햄버거를 주문하기 위해 1600-9999로 전화를 했더니 ARS 멘트를 제외하고, 2분 36초 만에 상담원이 전화를 받았다. 고객이 기다리기에는 너무 긴 시간이었다”며, “씨엔티테크가 롯데리아 홈서비스의 콜센터 운영을 맡은 후 달라진 점을 알아보기 위해 7월 1일 같은 시간대인 6시 58분 다시 전화를 시도해 보았다. ARS 멘트 후 대기시간 없이 즉시 상담원과 연결됐다. 하루 만에 서비스가 완전히 바뀌었던 것. 몇 번을 전화해 보아도 상담원의 응대는 바로 연결됐다”고 전했다.

일반적으로는 콜센터 운영주체가 바뀐다 하더라도 대부분은 상담원 인원승계가 이루어지기 때문에 하루 만에 생산성이 급격히 올라가는 경우는 드물다. 롯데리아 홈서비스의 경우 이번에 30%의 인원승계가 이뤄졌다고 관계자는 밝혔다.

7월 1일부터 생산성이 급격하게 올라간 이유는 씨엔티테크가 자체개발한 콜라우팅 기술을 이용해 주문전화와 주문 외 전화를 분리해 담당상담원을 구분했기 때문이다. 또한 상담원을 대상으로 한 기발한 이벤트 ‘전화성 사장을 이겨라’ 프로모션도 빼놓을 수 없다.

‘전화성 사장을 이겨라’는 시간대별로 전화성 대표보다 주문을 1건이라도 더 많이 받는 상담원에게 1만원을 그 자리에서 지급하는 프로모션이었다. 전화성 사장은 7월 1일 하루 종일 상담원들과 함께 직접 주문전화를 받았으며, 9시간 동안 상담원들과 주문전화 받기 경쟁을 통해 주문생산성을 1.7배 끌어올렸다.

전화성 대표는 “이번 프로모션은 직원들이 서비스를 충실히 할 수 있도록 솔선수범하기 위해서다. 솔선수범하는 리더의 직원들은 마음가짐이 틀리다. 전장에서도 늘 앞장서는 소대장이 이끄는 소대는 항상 강한 전투력을 자랑한다”며, “또 최대한 받을 수 있는 성과급을 나 스스로 정의해 본다. 성과급을 받을 수 있다고 콜센터나 매장의 오퍼레이팅 파트 직원들에게 외치는 것보다 경영자가 직접 증명을 해주는 것이 더 신뢰가 간다. 현재 씨엔티테크 창사 후 내가 직접 받은 전체 콜주문량은 약 3만건이다”라고 밝혔다.

한편, 씨엔티테크는 지능화된 콜라우팅 기술을 특허 출원한 바 있으며, 롯데리아의 상담프로그램, 인터넷주문, 아이폰앱, 안드로이드앱, 배달POS를 2011년도에 납품한 바 있다.

한경닷컴 키즈맘뉴스 임수연 기자 (ysy@kmomnews.com)

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입력 2012-07-02 09:17:42 수정 2012-07-02 09:18:09

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