저가 항공사의 다양한 프로모션 이벤트 속에 이를 이용하는 소비자들이 많아지면서 항공서비스 관련 소비자들의 상담이 증가하고 있다.

(사)녹색소비자연대전국협의회는 지난 2015년 1월부터 12월까지 전국소비자상담센터(1372)에 접수된 항공서비스 관련 소비자상담사례 분석을 실시한 결과를 발표했다.

그 결과 국내항공사 가운데 ‘제주항공’의 상담건수가 가장 많은 것으로 나타났다.

‘제주항공’의 상담건수는 901건으로 전체 조사대상 상담건의 25.0%를 차지했다. 해외항공사 가운데는 ‘에어아시아’의 상담건수가 600건(16.7%)으로 가장 높은 것으로 나타났다.

국내 항공사의 상담건수를 탑승객 수와 비교해 살펴본 결과 저가 항공사들의 상담이 많았으며, ‘제주항공’의 경우 특히나 상담이 많았다. 저가항공사들의 성장이 이어질 것으로 예상되는 가운데 단순히 탑승객을 늘리고 항로를 늘리는 것보다 소비자들의 피해구제 및 서비스 개선을 위한 노력이 필요한 것으로 판단된다.

대부분의 저가항공에서는 예약센터 전화상담은 하지만 소비자피해구제를 위한 소비자상담은 인터넷 게시판을 통해서만 하는 경우가 많다. 운영되는 전화 또한 연결이 안 되는 경우가 있었다. 소비자피해구제를 위한 시스템이 부족한 것으로 판단된다.

항공권은 양도가 안 되며, 탑승자를 철저하게 확인하는 등 여러 이유로 인하여 이름을 포함한 여권정보가 일치 하지 않을 경우 발권이 안 된다. 많은 소비자들이 영문서명을 틀리게 입력하거나, 여권의 만료기간이 지나거나, 비자발급제한 등의 이유로 탑승자 또는 여권정보를 변경하고자 하는 경우가 있었다. 소비자가 직접항공권을 예매할 경우에는 영문이름을 포함한 여권정보의 정확한 입력에 대한 주의가 요구된다. 또한 특가 항공권의 경우 교환 및 환불, 여정 변경이 불가능한 경우가 많으므로 구매 전 약관을 꼭 확인하고 충분한 계획을 가지고 구매해야 할 것이다. 아울러 항공사 측에서도 소비자들에게 예약과정의 주의사항을 충분히 안내할 필요가 있다.

키즈맘 이미나 기자 helper@hankyung.com