모바일 간편결제가 기존 결제수단을 대체하고 있으나 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보가 부족하다는 지적이 지속적으로 제기되었다.

이에 한국소비자원(이하 소비자원)이 소비자에게 선택 비교 정보를 제공하고나 가입자 수 상위 6개 사업자의 모바일 간편결제 서비스에 대한 이용경험자 1200명의 소비자 만족도 및 이용 실태를 조사했다.

소비자 만족도는 모바일 간편결제 서비스의 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문으로 나눠서 평가했다.

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도를 반영한 평균값으로 조사대상 6개 모바일 간편 결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.89점이었다. 사업자별로는 카카오페이가 3.94점, 11페이와 삼성페이가 3.92점, 페이코 3.90점 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.93점이었고, 사업자별로는 삼성페이가 4.00점, 카카오페이 3.99점, 11페이가 3.95점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 결제서비스의 정확성, 개인정보 보안, 등록 및 인증 편리성, 부가혜택 등 4개 요인으로 평가됐다. 이 중 등록 및 인증 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 가장 높았고 개인정보 보안에 대한 만족도는 평균 3.53점으로 상대적으로 낮았다.

호감도는 평균 3.76점이었으며 사업자별로는 카카오페이 3.83점, 11페이 3.78점, 삼성페이 3.77점이었다.

고객들이 모바일 간편결제 서비스 선택 시 고려하는 요인은 '가입 및 결제의 간편성'이 37.6%로 가장 많았고, 부가혜택이 28.8%로 뒤를 이었다.

해당 서비스 이용 시 불편했던 점으로는 가맹점별 특정 결제 서비스 사용 제한이 31.3%로 가장 많았으며 서비스 이용 시 별도 앱 다운 필요가 16.7%, 개인정보 과다 등록 요구가 13.2%로 뒤를 이었다.

환불 및 결제 취소 절차에 대한 평가는 '환불 및 결제 취소로 인한 불이익 없음'이 4.11점으로 가장 높았고, '환불 및 결제 취소 절차 정보를 알기 쉽게 제공'이 3.78점으로 제일 낮아 환불과 결제 취소 절차에 대한 안내가 강화될 필요가 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 사업자와 공유해 서비스 개선에 활용할 수 있도록 할 예정이며 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

김경림 키즈맘 기자 limkim@kizmom.com