최근 패키지 여행보다 자유 여행을 선호하는 경향이 많아지면서 OTA 사이트를 통해 항공권과 호텔 등을 직접 예약하는 소비자가 늘고 있다. OTA란 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자를 의미한다.

그러나 이 사이트에서 제공하는 정보가 미흡해 이용자들에게 불편을 주는 사례가 빗발치고 있다.

한국소비자원이 국내외 OTA 중 최근 3년 동안 소비자불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자를 대상으로 소비자불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사했다.

지난 3년간 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박 및 항공서비스 관련 11개 OTA 사업자의 소비자불만 건수는 총 8033건이었다.

매년 신고 건수가 급증하고 있는 가운데 유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5036건으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나 ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다.

환불불가 조건은 계약의 중요한 내용이므로 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 명확하게 표시해야 한다. 하지만 숙박과 항공의 경우 이렇게 보기 쉽도록 구분한 경우가 절반을 밑돌았다.

OTA의 특성상 가격, 환불조건 등 상품정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자피해로 이어질 가능성이 높아 상품 정보 제공에 대한 가이드라인 마련이 필요한 것.

이에 따라 한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 OTA 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준안을 마련하고 문체부가 주관하는 OTA 민관협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 지속적으로 협의해 나갈 예정이다.

김경림 키즈맘 기자 limkim@kizmom.com