지난해 6월부터 올해 5월말까지 서울시 전자상거래센터에 접수된 'SNS쇼핑 피해현황'과 'SNS 이용실태조사'에 따르면 소비자 2명 중 1명은 SNS마켓을 이용한 경험이 있고, 피해를 입은 경험이 있었다고 답한 사람은 33%나 됐다.
1년간 총 신고건수는 2,002건이며, 피해금액은 2억 3,156만원이었다.
신고유형은 ‘주문취소·반품 및 환불거부’가 83.5%(1671건)로 가장 많았고 다음이 ‘판매자와 연락불가 및 운영중단(9.2%,185건)’이었다.
이는 전자상거래법을 기반으로 운영하는 대부분의 인터넷쇼핑몰과는 달리 SNS 마켓은 소규모 사업자가 많아 관련 법률을 잘 알지 못하거나, 강제할 수 없어 발생하는 문제들로 분석된다.
일례로, 신고된 업체 중 한곳은 여러 SNS플랫폼에 각기 다른 이름의 쇼핑몰을 동시에 운영하며 피해를 양산하고 있었는데 사업자등록자는 다 달랐지만 실상은 하나의 사무실에서 가족명의의 다수의 사업자로 쇼핑몰을 운영하고 있었다.
피해신고가 가장 많았던 SNS플랫폼은 ‘카카오(스토리/톡채널)’로 80.4%였고, 블로그/카페, 네이버 밴드, 인스타그램 순이었다. 20대 소비자는 타 연령에 비해 인스타그램 피해비율이 상대적으로 높았고, 40~50대는 카카오 피해가 거의 대부분이었다.
'SNS이용실태'에 따르면 SNS마켓에서 상품을 구매하는 과정에서 피해를 입거나 불만이 있을 경우 56.2%의 소비자는 ‘판매자에게 직접 문의’한다고 답했으며, ‘해당 SNS 플랫폼의 고객센터 이용(45.4%)’한다는 답변도 많았다. 이외 ‘소비자 상담기관에 문의’한다는 답변은 23.8%였으며, 귀찮고 번거롭다는 이유로 ‘그냥 넘어간다’는 응답자도 14.1%나 있었다.
피해유형에 대한 답변으로는 ‘허위·과장 광고’가 54.4%로 가장 높았고 ‘정당한 구매취소 및 환불 거부’가 36.9%로 뒤를 이었다.
실제로 피해 소비자가 고객센터에 문의하면 직접 운영하는 쇼핑몰이 아니라 도움을 줄 수 없다는 답변이 오거나, 외국계 기업으로 소비자의 직접 연락이 어려운 것이 현실이다. 또 문제 발생 시 다수의 피해자가 발생한 후에야 해당 판매자의 SNS 계정을 차단하는 등의 수동적 조치를 취하는 경우가 많다.
서성만 서울시 노동민생정책관은 “SNS특성 상 DM·메신저·비공개 댓글 등으로 구매가 이루어지는 폐쇄적 특성이 강하다”면서 “피해를 예방하기 위해 사업자등록번호·통신판매신고번호와 같은 사업자정보가 제대로 표시되어 있는지 반드시 확인하고, 현금결제(계좌이체)만 가능한 판매자와는 거래를 피해야 한다”고 당부했다.
한편, 서울시전자상거래센터는 시민들의 안전한 전자상거래를 위하여 온라인쇼핑몰 정보 제공 및 소비자와 사업자 간의 문제 해결 등의 사업을 하고 있다. ‘모바일 Q&A’에서는 스마트폰으로 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 피해구제·반품·환불·법규 등 전자상거래 관련 질문과 빠른 답변을 받을 수 있다.
이진경 키즈맘 기자 ljk-8090@kizmom.com
