마켓컬리가 새벽배송(샛별배송) 주문 마감 시간을 기존 오후8시에서 오후10시로 연장한 가운데 배송지연에 보이는 태도가 주목을 받고 있다.

직장에 다니는 A씨는 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)으로 외출이 어려워지자 요즘 마켓컬리를 매일같이 이용하고 있다. 전날 저녁에 주문하면 다음날 오전 4~5시쯤 아침에 먹을 식재료가 문앞까지 배송되기 때문이다.

그런 A씨가 최근 마켓컬리의 충성고객이 된 계기가 있다. 배송지연에 대한 마켓컬리의 대응에 흡족해 한 이후다. 냉장 및 냉동식품 약 4만원 어치를 구입한 A씨는 다음날 오전 8시가 되어도 주문 상품이 도착하지 않자 마켓컬리 고객센터에 문의했다. 등교 및 출근으로 가족들이 모두 집을 비우기 때문에 배송 물품을 수령할 사람이 없어서였다.

돌아온 마켓컬리 측의 답변은 ‘즉시 환불’이었으며, 늦게 도착하는 상품은 폐기를 부탁했다. 이에 대해 A씨는 “상담원과 이야기를 끝내자마자 거의 바로 환불이 되더라”고 말했다. 그리고 10분 뒤 주문했던 상품이 도착했다.

A씨는 "고객의 불편사항에 귀를 기울이고 바로 액션을 취한 부분이 인상적이었다"면서 "앞으로도 이처럼 신속한 대응이 계속된다면 마켓컬리를 이용할 수밖에 없을 것"이라고 말했다.

현재 마켓컬리는 서울과 경기권을 비롯한 수도권, 대전과 세종 등 충청권, 대구 지역을 대상으로 새벽 배송을 운영 중이다. 아울러 아직 미운영 중인 지역에도 해당 서비스를 순차적으로 도입하겠다고 밝힌 바 있다.

이러한 가운데 배송이 늦어지거나 오류가 생기는 등의 문제가 제기되어 일각에서는 새벽배송 규모를 늘리는데 대한 우려가 있었다.

이에 대한 대책으로 마켓컬리는 확대되는 새벽배송 물량을 원활히 소화하기 위해 배송 기사를 대규모로 채용하는 등 인력 충원을 시작했다. 긍정적인 경험을 한 A씨와 같은 고객이 늘어나도록 CS에 주력하는 한편 CS 발생량 자체를 줄이기 위해 배송 시스템도 정비하는 모양새다.
이와 같은 행보는 마케컬리가 내년 상반기를 목표로 국내 증시 상장을 추진하고 있는 것과 무관치 않다. 일례로, 마켓컬리는 사업 규모를 키우기 위해 오픈마켓을 준비 중이며 같은 맥락에서 전자지급결제대행업체 페이봇을 인수했다.

소비자의 불만과 물음에 즉각적으로 답하는 현재 마켓컬리의 자세가 증시 상장과 무관하게 오래 지속될지는 지켜봐야 할 것이다. 다만 지금으로서는 마켓컬리가 이용자 편의를 위해 또 어떤 서비스를 기획할지 기대감이 형성되는 것은 부인할 수 없는 사실이다.


김경림 키즈맘 기자 limkim@kizmom.com