A씨는 2017년 12월 동영상 편집 애플리케이션을 다운받아 한차례 사용해본 뒤 추가 이용 의사가 없어 앱을 삭제했다.

그런데 이후 28개월 동안 매달 2만2천원씩 요금이 결제되고 있는 것을 우연히 발견하고 동의 없이 결제가 이뤄졌다며 환불을 요구했지만, 앱 사업자는 12개월 치만 환불해줬다.

이처럼 문서나 사진, 영상 등을 제작·편집할 수 있는 정기결제 방식의 서비스형 소프트웨어(SaaS)와 관련한 소비자 불만이 잇따르고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 2019년부터 지난해 11월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SaaS 관련 소비자 상담 268건을 분석한 결과 계약해지 관련 불만이 50.4%로 가장 많았고, 청약 철회가 20.9%로 그 뒤를 이었다고 15일 밝혔다.

소비자원이 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 판매 중인 SaaS 앱 30개의 표시·약관을 조사한 결과 대부분 무료체험이나 할인 내용은 강조하고 있지만 계약 해지 효과 등 중요 정보 제공에는 소홀했다.

30개 중 26개는 계약 체결 단계에서 청약 철회 방법을 표시하지 않았다.

또 28개 앱은 계약 체결 단계에서 '언제든지 취소할 수 있음'과 같은 간단한 내용만 표시할 뿐 해지 시 잔여 대금이 환급되지 않는다는 내용 등은 안내하지 않았다.

연 단위 정기결제인데도 월 단위 금액만 강조하거나 장기계약에 따른 할인율을 잘못 표기한 경우 등 거래 조건에 대해 정확하게 표시하지 않은 앱도 9개였다.

소비자원이 지난해 12월 8일부터 14일까지 정기 결제 방식의 SaaS 앱을 유료로 이용해본 경험이 있는 만 19세 이상 소비자 507명을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과 33.9%가 착오나 실수 등으로 원하지 않은 결제를 한 경험이 있다고 답했다.

원하지 않은 결제를 한 이유로는 무료기간 내 구독 취소를 못 해서가 55.2%, 무료기간 종료 알림이나 결제 전 별도 알림을 확인하지 못한 경우가 41.9%, 무료 체험의 의미를 착각한 경우가 38.4% 등이었다.

정기결제 안내에 관해서는 무료 기간 종료에 대한 사전 알림을 강화할 필요가 있다는 의견이 47.9%로 가장 많았고, 환급 기준과 조건에 대한 명확한 안내가 필요하다는 의견은 39.1%였다.

또 16개 앱은 이용 약관이 영어로 작성돼 있었는데 국내 소비자가 이해하기 쉽게 한글로 작성될 필요가 있는 것으로 파악됐다.

이번 조사의 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±4.38%포인트다.

소비자원은 이번 조사를 바탕으로 앱 마켓 사업자에게 결제와 해지 관련 정보를 명확하게 표시하고 이용약관을 한글로 작성할 것 등을 권고했다.



김주미 키즈맘 기자 mikim@kizmom.com